Direktorat Sumber Daya Manusia Universitas Gadjah Mada (DSDM UGM) berkomitmen untuk meningkatkan berbagai pelayanan di lingkungan UGM. Pelayanan prima adalah pelayanan yang memberikan kepuasan bagi pengguna pelayanan. Untuk meningkatkan pelayanan yang prima perlu beberapa hal yang harus disiapkan, seperti sistem teknologi informasi yang terintegrasi, fasilitas fisik yang memadai, juga sumber daya manusia yang berkualitas.
Sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia di bidang pelayanan, perlu dilakukan pengembangan dan pembaharuan kompetensi secara terus-menerus serta berkesinambungan. Terutama di masa pandemi seperti sekarang ini, sistem pelayanan yang tadinya dilakukan secara tatap muka langsung, saat ini dipaksa harus secara daring. Perubahan sistem ini tentunya memerlukan banyak penyesuaian terutama bagi penyedia maupun pengguna pelayanan. Oleh karena itu, sebagai sarana pengembangan dan pembaharuan kompetensi sumber daya manusia dibidang pelayanan, perlu dilakukan pelatihan layanan prima. Adapun tema pelatihan Pelayanan Prima dan Complaint Handling Tahun 2021 adalah Terdepan dalam Memberikan Layanan Prima.
Pelatihan Layanan Prima dan Complaint Handling dibagi dalam dua angkatan yaitu angkatan pertama peserta berasal dari Fakultas dan Sekolah, sedangkan angkatan kedua peserta berasal dari lingkungan KPTU ( Kantor Pusat Tata Usaha). Jumlah keseluruhan peserta pelatihan sekitar 300 peserta, 175 orang dari Fakultas dan Sekolah dan sisanya peserta dari KPTU UGM. Pelatihan Layanan Prima dan Complaint Handling dilaksanakan secara daring dengan menggunakan Zoom selama dua hari pada tanggal 12-13 dan 19-20 Agustus 2021.
Pelatihan dibuka oleh Sekretaris DSDM, Paminto Adhi, S.E., M.Si.. Pada pembukaan, Paminto Adhi menyatakan bahwa Pelatihan Layanan Prima dan Complaint Handling merupakan suatu rangkaian komitmen DSDM untuk meningkatkan kompetensi Tendik. Kompetensi yang dimaksud merupakan pengetahuan (knowledge), keterampilan (skill), dan sikap (attitude)
Pembukaan oleh Paminto Adhi, S.E., M.Si.
Topik pertama disampaikan oleh Kepala Bagian Hubungan Masyarakat dan Protokol UGM Dr. Iva Ariani, S.S., M.Hum. Beliau menyampaikan Pelayanan Prima dan Tips Layanan Prima sesuai dengan Tatanan UGM Pada Masa Pandemi. Dalam paparan materi, beliau menyatakan tolok ukur pelayanan prima di UGM adalah adanya kesesuaian SOP, sikap akuntabel, terbuka, profesional, dan berorientasi kepada pelanggan. Dr. Iva Ariani juga menyampaikan jenis-jenis pelanggan dan macam-macam keluhan, serta standar pelayanan di masa pandemi. Pentingnya memahami hal tersebut membuat peserta tertarik dalam sesi tanya jawab. Salah satu peserta menanyakan mengenai bagaimana cara memaksimalkan pelayanan dengan menerapkan SOP yang ada.
Topik Pelayanan Prima dan Tips Layanan Prima sesuai dengan Tatanan UGM Pada Masa Pandemi oleh Dr. Iva Ariani, S.S., M.Hum.
Topik kedua pada hari pertama pelatihan yaitu Communication Skill dan Complaint Handling disampaikan oleh salah satu Dosen Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UGM, Dr. Muhamad Sulhan, S.IP., M.Si. Pada kesempatan pelatihan, beliau menyampaikan pentingnya mengelola komunikasi sebagai suatu tahap menghadapi sebuah komplain. Selain itu, beliau juga mengulas prinsip-prinsip meningkatkan keahlian berkomunikasi yang diantaranya yaitu dengan memahami posisi dalam berkomunikasi, memahami bentuk dan fungsi media komunikasi, serta memberdayakan komunikasi positif dengan secara aktif mendengarkan lawan bicara. Topik diakhiri dengan sesi tanya jawab yang sangat komunikatif. Salah satu peserta menanyakan bagaimana cara berkomunikasi yang tepat apabila terdapat komplain pada suatu bagian yang dalam realitanya komplain tersebut dikerjakan oleh satu individu tertentu. Pada pertanyaan ini, Dr. Muhamad Sulhan, S.IP., M.Si merespon dengan perlunya pemahaman posisi dan kapabilitas antar personal.
Topik Communication Skill dan Complaint Handling oleh Dr. Muhamad Sulhan, S.IP., M.Si
Pelaksanaan pelatihan dilanjutkan pada hari kedua dengan topik ketiga yaitu Attitude (Inisiatif Proaktif, Stabil Secara Emosional, Percaya Diri, dan Motivasi Diri). Topik tersebut dibahas oleh Dr. Sumaryono, M.Si. Beliau merupakan Dosen Fakultas Psikologi UGM. Beliau secara interaktif berdiskusi dengan peserta mengenai performa kerja dan attitude (tingkah laku) yang dilakukan peserta dalam menghadapi suatu masalah dalam kerja. Pada akhir sesi salah satu peserta menanyakan tentang bagaimana cara menghadapi culture shock (perbedaan budaya) ketika suatu pegawai direlokasi ke lingkungan kerja baru. Pada pertanyaan ini Dr. Sumaryono menyatakan bahwa berada pada lingkungan baru membuat pegawai tidak terperangkap pada rutinitas biasa, serta membuka peluang baru untuk pegawai tersebut dapat mengembangkan diri.
Topik Attitude oleh Dr. Sumaryono, M.Si.
Hari kedua ditutup oleh topik dari Hamdan Alkafie, M.Ikom. Beliau merupakan News Anchor and Producer TV swasta dan nasional. Topik terakhir bertemakan Personal Grooming. Personal Grooming merupakan suatu proses perawatan diri sendiri agar penampilan diri dapat merefleksikan kepribadian yang menarik. Beliau mendeskripsikan tata cara personal grooming bagi pegawai pria maupun wanita. Beliau juga menyampaikan secara detail mengenai penampilan yang sesuai digunakan dalam konteks kerja. Salah satu peserta mengajukan diskusi mengenai apakah bagi perempuan ada batasan dalam ber-make-up agar tidak terlihat berlebihan. Pada pertanyaan tersebut, Hamdan Alkafie menyatakan bahwa kunci personal grooming adalah be yourself (jadilah diri sendiri). Namun dengan menjadi diri sendiri, pegawai tetap perlu menetapkan standar-standar yang sudah ada pada instansi pegawai tersebut.
Topik Personal Grooming oleh Hamdan Alkafie,M.Ikom.
Pelatihan diakhiri oleh pelaksanaan post-test serta pengisian kuesioner. Pada kuesioner pelaksanaan pelatihan Strategi Layanan Prima dan Complaint Handling, peserta diberikan kesempatan untuk memberikan testimonial. Farjuatno merupakan salah satu peserta pelatihan dari Fakultas Kedokteran, Kesehatan Masyarakat, dan Keperawatan, menyatakan “dengan diadakannya ragam pelatihan sesuai bidang tugas, akan sangat membantu pengembangan diri para pegawai UGM, sehingga pegawai menjadi lebih inovatif, disiplin dan berkinerja baik.” Selain itu Rika Rahmi Cahyaningrum, S.H., M.Kn. dari Direktorat Sumber Daya Manusia juga memberikan testimoni “acara diklat terlaksana dengan baik dan arahan yang diberikan sangat jelas dan mudah untuk diikuti.” Rika juga menambahkan “dengan menghadirkan narasumber yang mumpuni di bidangnya membuat diklat sangat menarik untuk diikuti.”
(UGM/Rista)
