Dalam rangka meningkatkan kualitas layanan dan kapasitas sumber daya manusia dalam menghadapi dinamika pelayanan, Direktorat Sumber Daya Manusia Universitas Gadjah Mada (DSDM UGM) menyelenggarakan Pelatihan Complaint Handling dengan menghadirkan narasumber Dr. Muhamad Sulhan, S.IP., M.Si.. Kegiatan ini untuk membekali peserta dengan keterampilan komunikasi efektif serta strategi pengelolaan konflik yang tepat dan profesional, memperkuat kemampuan peserta dalam menghadapi berbagai dinamika pelayanan, baik kepada mahasiswa, dosen, maupun mitra kerja. Pelatihan ini dilaksanakan secara daring melalui Microsoft Teams dan diikuti 255 peserta tenaga kependidikan yang berasal dari fakultas dan unit kerja di lingkungan UGM.
Pada sesi pertama, Strategi Penyelesaian Komplain, Dr. Muhamad Sulhan menekankan pentingnya memahami komplain sebagai bagian dari proses perbaikan layanan. Komplain tidak dipandang sebagai ancaman, melainkan sebagai peluang untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan memperkuat kepercayaan pelanggan. Peserta dibekali teknik komunikasi empatik, keterampilan mendengarkan aktif, serta langkah-langkah sistematis dalam merespons keluhan secara cepat, tepat, dan profesional.
Sementara itu, sesi kedua membahas Manajemen Konflik, yang berfokus pada kemampuan mengelola perbedaan secara konstruktif di lingkungan kerja. Dalam sesi ini, peserta mempelajari strategi penyelesaian konflik, pengendalian emosi, serta pendekatan kolaboratif untuk mencapai solusi yang saling menguntungkan. Penekanan diberikan pada pentingnya menjaga hubungan kerja yang harmonis sekaligus tetap berorientasi pada penyelesaian masalah.
Ia menjelaskan bahwa penanganan keluhan yang tepat tidak hanya menyelesaikan masalah, tetapi juga dapat meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pengguna layanan. Selain itu, manajemen konflik yang konstruktif mampu menciptakan lingkungan kerja yang lebih harmonis, produktif, dan kolaboratif.
Pelatihan berlangsung secara interaktif melalui diskusi dan simulasi situasi nyata yang sering dihadapi dalam pelayanan. Metode ini memberikan ruang bagi peserta untuk mengasah keterampilan secara langsung dan meningkatkan kepercayaan diri dalam menghadapi berbagai dinamika pelayanan.
Melalui Pelatihan Complaint Handling ini, diharapkan peserta mampu menerapkan strategi penyelesaian komplain dan manajemen konflik secara efektif di unit kerja masing-masing, sehingga tercipta budaya pelayanan yang responsif, profesional, dan berorientasi pada solusi. (DSDM/Adi).
